1/ Antwortzeit | 2/ Problemlösung | 3/ Persönlich | 4/ Respekt | 5/ Mitgefühl | 6/ «Senden» klicken? | 7/ Alle hören zu… | 8/ «Offline» nicht vergessen | Bonus-Tipp | Bewertungen Faken? | Was tun gegen Fake-Bewertungen?
Einleitung
Firmen in allen Bereichen (sowohl B2C als auch B2B) achten vermehrt auf eine professionelle Bearbeitung von online Bewertungen.
Das Beantworten von online Kundenbewertungen ist besonders wichtig, denn 89 % der Verbraucher:innen sind «sehr» oder «ziemlich» geneigt, ein Unternehmen zu wählen, das auf alle Online-Bewertungen reagiert (Studie 2021).
Online Bewertungen bieten Ihnen zudem eine vielversprechende Möglichkeit, aus den Erfahrungen Ihrer Kunden zu lernen und entsprechend den Fokus anzupassen.
Mit jeder Bewertung können Sie zudem Ihren bestehenden und potenziellen Kunden zeigen, dass Sie Ihre Meinung und Ihre Erfahrungen wertschätzen und ernst nehmen.
„Nutzen Sie die Chance einer negativen Bewertung!“
Haben Sie keine Angst vor Online Bewertungen. Auch wenn es mal zu einer negativen Bewertung kommt, sehen Sie dies als Chance.
Ein Kunde, dem Sie bei einer Beschwerde kompetent zur Seite stehen, wird oftmals ein zufriedenerer und treuerer Kunde sein als zuvor.
Zeigen Sie, dass hinter Ihrem Unternehmen Menschen stehen, die Kritik ernst nehmen und auf Probleme eingehen.
Positive Bewertungen auf Google, Facebook, TripAdvisor und Co. helfen Ihnen zusätzlich beim SEO und erhöhen den sog. Social Proof Effect (engl. etwa: sozialer Bestätigungseffekt). Hier findest du heraus welche Bewertungsplattformen besonders wichtig sind.
Dies ist besonders relevant für Google My Business Reviews, da Google bestätigt hat, dass die Rücklaufquote der Reviews ein wesentlicher Faktor dafür ist, wie sie Unternehmen in den Google-Suchergebnissen einordnen.
Egal, ob Facebook Bewertung oder Google Rezension – achten Sie auf die folgenden Tipps und Tricks auf dem Weg zu einem exzellenten Kundenservice.
1. Antworten Sie auf online Bewertungen so schnell wie möglich
Nimmt sich ein Kunde die Zeit, eine online Rezession zu verfassen, bedeutet dies in der Regel, dass er sich ausführlich mit Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung auseinandergesetzt hat.
Je mehr Zeit Sie bis zu einer Antwort verstreichen lassen, desto eher denkt die Person, dass sich Ihr Unternehmen nicht für die Meinung interessiert.
Das ist bei einer positiven Bewertung sehr schade und kann bei einer negativen Bewertung verheerend sein.
Indem sie schnell auf positive und negative Bewertungen reagieren, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen zuhört und die Meinung Ihrer Kunden ernst nimmt.
Eine aktuelle Studie ergab, dass 53,3 % der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb von 7 Tagen auf Bewertungen antworten.
So hat Coop auf eine Twitter Bewertung reagiert. Quelle: Twitter.com
2. Schlechte Bewertung? Bieten Sie eine Lösung für das Problem
Ihr Ziel sollte es sein, das Problem zu beheben.
Seien Sie vorsichtig mit Entschuldigungen, denn dies kann auch missinterpretiert werden.
Es kann sein, dass Sie die schlechte Bewertung nicht nachvollziehen können. Auch kann der Aufwand für das Beheben eines Problems grösser sein. Versuchen Sie aber auf den Kunden einzugehen und mitzufühlen. Vielleicht findet sich auch im persönlichen Gespräch eine gute Lösung.
Bedenken Sie, dass Ihre Antwort immer für alle sichtbar sein kann (auch persönliche Mails können online gestellt werden).
Fokussieren Sie sich auf die Wahrnehmung des unzufriedenen Kunden. Vergessen Sie aber nicht, dass auch potenzielle Neukunden Ihre Antwort lesen und sich dabei ein Bild über Ihr Unternehmen machen.
Auch wenn Ihr Lösungsangebot vielleicht nicht angenommen wird, haben Sie deutlich signalisiert, dass Sie Ihre Kunden stets zufriedenstellen wollen.
Für langfristigen Erfolg zahlt sich die Behebung einer negativen Bewertung auf jeden Fall aus. Dies sollte somit stets Ihr Ziel sein.
Salt Mobile reagiert unter Angabe einer Lösung. Quelle: Facebook.com
3. Antworten Sie auf persönliche Weise
Eine Google Rezension oder Internet Bewertung auch auf anderen Plattformen, ist eine ideale Gelegenheit, die Stimme Ihrer Marke zu definieren und bei Ihren Kunden zu etablieren.
Wenn man sich nicht wie ein berechnender Verkäufer anhört, sondern hier und da etwas Humor anklingen lässt, ist dies eine grossartige Möglichkeit, den Ton der Konversation angenehm zu gestalten und eventuell existierende Spannungen abzubauen.
Zudem ist die Verwendung einer an den Kunden angepassten Sprache eine Chance, eine stärkere Kundenbindung aufzubauen.
Die Post antwortet humorvoll. Quelle: Facebook.com
4. Antworten Sie auf Kundenbewertungen immer respektvoll
Denken Sie immer daran, Ihre Kunden respektvoll zu behandeln, auch wenn Sie deren schlechte Bewertung vielleicht nicht nachvollziehen können oder sich die Person im Ton vergriffen hat!
Verwechseln Sie zudem nicht Vertrautheit mit Höflichkeit.
Auch wenn Sie bereits eine vertraute Beziehung zu einem Kunden aufgebaut haben, sollten Sie Beschwerden immer freundlich und höflich beantworten.
Ein zu vertrauter, fast kumpelhafter Ton könnte den Eindruck erwecken, dass Sie das Problem nicht ernst nehmen. Die Kunst ist es also, höflich auf negative Bewertungen zu antworten, dabei aber eine persönliche Note zu bewahren.
5. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen
Ein freundliches Wort des Mitgefühls und Verständnis für die Situation können die ersten Wogen glätten.
Sie sind nun nicht mehr nur “ein abstraktes Unternehmen, das dem Kunden ein schlechtes Produkt verkauft hat", sondern ein konkreter Ansprechpartner, der sich interessiert und verständnisvoll zeigt. Dies macht bereits einen signifikanten Unterschied für Ihre Kunden.
SBB antwortet mit grossem Verständnis. Quelle: Facebook.com
6. Überprüfen Sie Ihre Antwort, bevor Sie auf "Senden" klicken
Ein kurzer Kontrollblick bevor die Nachricht abgesendet wird, ist sehr wichtig. Enthält eine Antwort Schreib- oder Formatierungsfehler, gibt dies dem Gegenüber schnell den Eindruck, dass sein Anliegen unwichtig ist oder einfach nebenbei bearbeitet wurde.
7. Sie antworten Ihrer gesamten Community
Versetzen Sie sich nicht nur in die Lage des unzufriedenen Kunden, sondern denken Sie auch an weitere Kunden, die Ihre Antwort lesen.
Sie sollten sich fragen: Welches Bild vermittelt die Antwort von meinem Unternehmen? Könnten potenzielle Neukunden sich beispielsweise Sorgen darüber machen, dass Ihre Bestellungen zu spät eintreffen oder Qualitätsmängel aufweisen?
Versuchen Sie auch, Bedenken zu adressieren, die naheliegend sind, von Ihren Kunden aber noch nicht gepostet wurden.
8. Verfolgen Sie die Anliegen auch “offline”
Dies ist eine gute Möglichkeit, aufrichtigen Kontakt zu suchen. In einem persönlichen Gespräch am Telefon können Sie sich ein detailliertes Bild über den Grad der Enttäuschung und die gewünschte Lösung machen.
Dies ist auch eine Chance, Ihre Kunden wissen zu lassen, dass Sie nicht nur zum Schutze Ihrer Reputation auf negative Online-Bewertungen antworten, sondern dass Sie Ihre Kritik ernst nehmen.
Swisscom bietet weitere Kontaktmöglichkeiten an. Quelle: Facebook.com
Mehr und bessere online Bewertungen?
Kontaktieren Sie onlineKarma.
Bonus Tipp: Schrecken Sie nicht davor zurück, mit einer Videonachricht super-persönlich zu antworten!
Wenn Sie sich dabei wohlfühlen, gibt es keinen besseren Weg, eine Bindung zu Ihren Reviewern herzustellen, als mit einer persönlichen Videonachricht.
Sehen Sie, wie Chefkoch John Howie vom Seastar Seafood Restaurant und Raw Bar auf Yelp zwei Kundenrezensionen - sowohl gute als auch schlechte - antwortet.
Eine schnelle, respektvolle und sorgfältige Beantwortung einer negativen Bewertung kann dazu führen, dass aus einem unzufriedenen Kunden ein Markenbotschafter wird.
Bewertungen Faken?
Falsche Bewertungen können gekauft werden, das ist leider so. Doch dies ist einerseits verboten und andererseits unmoralisch (oder unethisch - vielleicht alles zusammen :).
Das Schweizer Gesetzt nennt solche Handlungen zu Recht “Betrug”:
Art. 146 1. Strafbare Handlungen gegen das Vermögen. / Betrug
Betrug 1 Wer in der Absicht, sich oder einen andern unrechtmässig zu bereichern, jemanden durch Vorspiegelung oder Unterdrückung von Tatsachen arglistig irreführt oder ihn in einem Irrtum arglistig bestärkt und so den Irrenden zu einem Verhalten bestimmt, wodurch dieser sich selbst oder einen andern am Vermögen schädigt, wird mit Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder Geldstrafe bestraft. 2 Handelt der Täter gewerbsmässig, so wird er mit Freiheitsstrafe bis zu zehn Jahren oder Geldstrafe nicht unter 90 Tagessätzen bestraft. 3 Der Betrug zum Nachteil eines Angehörigen oder Familiengenossen wird nur auf Antrag verfolgt.
Dazu hier auch ein paar gute Artikel:
Was tun bei Fake Bewertungen?
Löschung beantragen „Entfernung von Inhalten aufgrund rechtlicher Verstösse beantragen“
Spezialisierten Anwalt holen
Weitere Infos von Google: Rezensionen aus Ihrem Unternehmensprofil bei Google entfernen
Quellen: ReviewTrackers Online Reviews Survey / Local Consumer Review Survey